So funktioniert's

Bei welchen Fällen hilft der Internet Ombudsmann?

Der Internet Ombudsmann hilft Ihnen kostenlos, wenn

1.    Sie eine konkrete Beschwerde über ein Unternehmen haben und eine außergerichtliche Streitschlichtung wünschen.

Voraussetzungen:

• Der Beschwerde liegt ein über das Internet geschlossener Vertrag zugrunde oder die Beschwerde betrifft sonst Fragen des E-Commerce- oder Internetrechts bzw. des Telekommunikations-, Datenschutz-, Urheber- oder Markenrechts (wenn ein eindeutiger Bezug zum Internet besteht) oder Probleme im Zusammenhang mit dem Missbrauch von Mehrwert-SMS-Diensten, WEB- und Wap-Billing.
  
• Sie sind KonsumentIn und haben Ihren Wohnsitz in Österreich (VerbraucherInnen aus Deutschland wenden sich bitte an unsere Partner vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland
  
• Das Unternehmen (Verkäufer) hat seinen Sitz in einem Mitgliedsland der EU
  
• Es ist kein gerichtliches Verfahren anhängig.
  
• Es wurde bereits erfolglos versucht Kontakt mit dem Beschwerdeverursacher aufzunehmen um das Problem zu lösen.
  

2.    Wenn Sie eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet haben.

Wie läuft die Streitschlichtung bei einer konkreten Beschwerde ab?

Schritt 1: Registrierung

Sie melden sich auf der Website des Internet Ombudsmann neu an, indem Sie auf der Startseite auf den Button Beschwerde über ein Unternehmen eingeben klicken und die erforderlichen Angaben zu Ihrer Person eingeben. Danach werden Sie automatisch zum Beschwerdformular weitergeleitet. Gleichzeitig erhalten Sie auch Ihre Zugangsdaten (Benutzername und Passwort) per E-Mail. Mit den Zugangsdaten haben Sie auch später jederzeit Zugriff auf die vollständige „elektronische Akte“ zu Ihrem Fall.

Schritt 2: Eingabe der Beschwerde

Nach dem Ausfüllen des Anmeldeformulars sind Sie schon im System registriert. Sie werden nun durch das Beschwerdeformular geführt. Es ist erforderlich, dass Sie Daten zum Vertragspartner und den Beschwerdegrund eingeben. Abschließend werden Sie gebeten, Ihre Angaben nochmals zu kontrollieren.

Nach erfolgter Eingabe bewertet der Internet Ombudsmann, ob der Fall in seinen Zuständigkeitsbereich fällt.

Anschließend werden Sie vom Internet Ombudsmann über die weitere Vorgehensweise informiert.

Schritt 3: Streitschlichtung

Der Internet Ombudsmann nimmt nun Kontakt zum Unternehmen auf und lädt zur Teilnahme an dem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren ein.

Das Verfahren besteht aus zwei Stufen:

1. Stufe: Informations- und Vermittlungsverfahren

Der Internet Ombudsmann versucht, den Sachverhalt zu klären und rasch eine gütliche Einigung zwischen den Vertragsparteien herbeizuführen. Wenn der Beschwerdefall nicht unmittelbar gelöst werden kann, unterstützt der Internet Ombudsmann beide Parteien bei der Streitbeilegung mit:

• der Moderation zwischen Unternehmen und KonsumentIn,
  
• der Problemidentifikation und -eingrenzung,
  
• rechtlichen Einschätzungen und
  
• der Unterbreitung von Lösungsvorschlägen (unter Berücksichtigung der Argumentation beider Parteien und der Gesetzeslage).
  

Das Verfahren wird abgeschlossen, wenn

• sich beide Parteien  auf eine Lösung geeinigt haben,
  
• faktisch den Forderungen der anderen Partei entsprochen wird,
  
• keine Einigung erzielt werden kann,
  
• eine der Parteien die Kommunikation mit der Schlichtungsstelle abbricht oder
  
• eine der Parteien ausdrücklich erklärt, nicht (mehr) am Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
  

2. Stufe: Formelle Schlichtungsverfahren

Kommt eine Einigung nicht zustande, bietet der Internet Ombudsmann den Vertragsparteien ein formales Schlichtungsverfahren an, das durch einen Vergleichsvorschlag von Internet Ombudsmann beendet wird. Können sich die Vertragsparteien nicht auf dieses Schlichtungsverfahren verständigen, beendet der Internet Ombudsmann seine Tätigkeit und teilt dies beiden Parteien mit. Beiden Parteien steht nun der ordentliche Rechtsweg offen. Der Internet Ombudsmann steht, wenn gewünscht, entsprechend seiner Schlichtungsempfehlung beratend auch weiterhin zur Verfügung.

Wie stelle ich eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet?

Der Internet Ombudsmann beantwortet gerne kostenlos Ihre allgemeinen Anfragen rund um das Thema Einkaufen im Internet. Benutzen Sie dazu bitte ausschließlich das Anfrage Formular.

Der Internet Ombudsmann bemüht sich diese Anfragen innerhalb von 72 Stunden (an Werktagen) zu beantworten.

Welche Kosten verursacht das Schlichtungsverfahren des Internet Ombudsmann?

Keine! Lediglich die eigenen Kosten trägt jede Vertragspartei selbst.

Solange der Internet Ombudsmann aus öffentlichen Mitteln (Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz, BMASK und Bundesarbeitskammer, AK) gefördert wird, weil erfolgreiche Einigungs- und Schlichtungsverfahren öffentliche Stellen entlasten, ist das Verfahren kostenfrei.

Kann ich mit dem Internet Ombudsmann auch per E-Mail Kontakt aufnehmen?

Der erste Kontakt erfolgt immer über die Internetseite des Internet Ombudsmann!

Wenn Sie eine konkrete Beschwerde über ein Unternehmen haben:

Damit der Internet Ombudsmann für Sie aktiv werden kann, müssen Sie sich zunächst auf der Internetseite www.ombudsmann.at registrieren und über das Online-System die Daten zu Ihrem Fall eingeben. Die Anmeldung und die Beschreibung Ihres Falles können Sie aus organisatorischen Gründen nicht per E-Mail durchführen!

Wenn Sie Ihre Beschwerde erfolgreich über das Online-System aufgegeben haben, erfolgt jede weitere Kommunikation mit dem Internet Ombudsmann per E-Mail:

Verwenden Sie dazu bitte ausschließlich die E-Mail-Aresse mail@ombudsmann.at und geben Sie im „Betreff“ Ihre Fallnummer an, die z.B. so aussieht: [OMB#2-1111] (bitte auch die Klammern einfügen). Dadurch werden alle Nachrichten automatisch Ihrer persönlichen „elektronischen Akte“ zugeordnet und gespeichert, was die Bearbeitungsdauer beträchtlich beschleunigt.

Zur Erstanmeldung

Zum Login für registrierte KonsumentInnen

Wenn Sie eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet haben:

In diesem Fall verwenden Sie bitte das Anfrageformular. Anfragen per E-Mail können aus organisatorischen Gründen leider nicht bearbeitet werden.

Zum Anfrageformular

Bei technischen Problemen, z.B. beim Login oder bei der Dateneingabe, wenden Sie sich bitte direkt an kontakt@ombudsmann.at.

Wie lange dauert das Verfahren beim Internet Ombudsmann?

Der Internet Ombudsmann bemüht sich um schnellstmögliche Bearbeitung aller Eingaben.

Die erste Eingabe wird, wenn die Angaben vollständig und keine Rückfragen erforderlich sind, innerhalb von 72 Stunden (an Werktagen) an den Beschwerdegegner weitergeleitet.

1.  Stufe: Informations- und Vermittlungsverfahren

Der Internet Ombudsmann ist bemüht die erste Verfahrensstufe innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der ersten Eingabe abzuschließen.

2.  Stufe: formelles Schlichtungsverfahren

Der Internet Ombudsmann ist bemüht innerhalb von weiteren 28 Tagen nach Ende der 1. Stufe und Einigung der Parteien über das Schlichtungsverfahren abzuschließen.

Nach welchen Grundsätzen erfolgt das Schlichtungsverfahren beim Internet Ombudsmann?

Die außergerichtliche Streitschlichtung des Internet Ombudsmann richtet sich nach der Empfehlung der EU-Kommission betreffend der Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständig sind. Die entsprechenden Informationen sind auf der Website der EU-Kommission zu finden:

Streitschlichtungsempfehlungen der EU-Kommission

Fallen Geschäfte über Auktions- bzw. Kleinanzeigenplattformen in den Zuständigkeitsbereich des Internet Ombudsmann?

Käufe, die über Auktionsplattformen wie z. B. eBay abgewickelt werden, fallen nur dann in den Zuständigkeitsbereich vom Internet Ombudsmann, wenn der Verkäufer ein Unternehmer oder ein Gewerbetreibender ist und seinen Sitz in einem Mitgliedsland der EU hat.

Verkäufe von Privat an Privat werden vom Internet Ombudsmann nur eingeschränkt, in Form einer Beratung, behandelt. Eine effektive Streitschlichtung kann nur zwischen Unternehmer und KonsumentInnen stattfinden, da in diesen Fällen die gesetzlichen Rahmenbedingungen eine Einigung begünstigen. Zwischen Privatpersonen findet keine Streitschlichtung statt.

Wie transparent ist das Verfahren des Internet Ombudsmann?

Für jeden einzelnen Schlichtungsfall wird nach Eingang der ersten detaillierten Eingabe eine „elektronische Akte“ angelegt, die beide Vertragsparteien während des gesamten Verfahrens unter Verwendung eines persönlichen Passwortes jederzeit einsehen können.

Über jeden neuen Eingang in dieser Akte erfolgt eine Nachricht per E-Mail, so dass beide Parteien sich jederzeit, schnell und umfassend über den Stand der Verhandlungen informieren können. Außerhalb dieser „elektronischen Akte“ gibt es keine weitere Korrespondenz, so dass beide Parteien auch vollständig über alles informiert sind, was an Schriftverkehr zwischen KonsumentInnen, Unternehmer und Internet Ombudsmann existiert.

Wie vertraulich behandelt der Internet Ombudsmann ihm zugegangene Informationen?

Der Internet Ombudsmann verpflichtet sich, alle im Zusammenhang mit dem Einigungs- und Schlichtungsverfahren, sowie mit einer Anfrage bekannt werdenden Tatsachen vertraulich zu behandeln und Ergebnisse solcher Verfahren und Anfragen nur unter Wahrung datenschutzrechtlicher Bestimmungen anonymisiert auszuwerten.

Diese Vertraulichkeit gilt nicht gegenüber staatlichen Institutionen, z.B. Gerichten, Staatsanwaltschaften, Finanzbehörden, denen gegenüber eine gesetzliche Auskunftspflicht besteht.

Wie sicher ist der technische Datenschutz beim Internet Ombudsmann?

Die für jeden einzelnen Schlichtungsfall angelegte „elektronische Akte“ ist nur für die unmittelbar Beteiligten des Einigungs- und Schlichtungsverfahrens über deren persönliche Zugangsdaten einsehbar. Dieser interne Bereich des Ombudsmann-Systems wird durch eine 128-Bit SSL-Verbindung gesichert.

Welche Vorteile hat das Schlichtungsverfahren des Internet Ombudsmann?

Wenn alle Beteiligten entsprechend mitarbeiten, wird das Verfahren sehr schnell geführt.

Das Ziel des Internet Ombudsmann ist es, innerhalb von zwei Wochen ab Eingang der Beschwerde das Schlichtungsverfahren abzuschließen. Das Schlichtungsverfahren bei Internet Ombudsmann verursacht den Beteiligten keine Kosten.

Welche Nachteile hat das Schlichtungsverfahren des Internet Ombudsmann?

Das Schlichtungsverfahren selbst hat keine Nachteile.

Allerdings müssen die Vertragsparteien unter Umständen trotz Beginn des Schlichtungsverfahrens beachten, dass Verjährungsfristen weiter laufen können und nicht in jedem Fall von dem Schlichtungsverfahren gehemmt werden. Von Bedeutung ist insbesondere die kurze Rücktrittfrist von 7 Werktagen ab Erhalt der Ware oder Beginn der Dienstleistung in Österreich, die von den KonsumentInnen beachtet werden muss.

Der Internet Ombudsmann übernimmt nicht die Pflicht zur Überwachung von Fristen oder zur Belehrung über Fristabläufe und übernimmt auch nicht die Haftung für versäumte Fristen!

Ist eine Vertretung durch einen Rechtsanwalt nötig?

Nein, aber sie ist möglich.

Welche Streitschlichtungsstellen gibt es sonst noch?

Engerie-Control GmbH
Rudolfsplatz 13a
1010 Wien
Tel: +43 - 1 - 24724 - 444
Fax: +43 - 1 - 24724 - 900
E-Mail: schlichtungsstelle@e-control.at
www.e-control.at

Rundfunk & Telekom Regulierungs-GmbH
Mariahilfer Strasse 77-79
1060 Wien
Tel: +43 - 1 - 58058 - 0
Fax:+43 - 1 - 58058 - 9191
E-Mail: schlichtungsstelle@rtr.at
www.rtr.at

Schienen Control GmbH – Schlichtungsstelle für KundInnen von Eisenbahnunternehmen
Praterstraße 62-64
1020 Wien
Telefon: +43  - 1  - 505 07 07 - 700;
Fax: +43 - 1  - 505 07 07 - 180;
E-Mail: schlichtungsstelle@scg.gv.at
www.scg.gv.at

Gemeinsame Schlichtungsstelle der österreichischen Kreditwirtschaft
Wiedner Hauptstraße 63
1045 Wien
Tel:  +43 - 1  - 505 42 98;
Fax: +43 - 1  - 505 44 74;
E-Mail: office@bankenschlichtung.at
www.bankenschlichtung.at

Wiener Schlichtungsstelle für wohnrechtliche Angelegenheiten
Muthgasse 62
1190 Wien
Tel: +43 - 1 - 4000 74498
E-Mail: schli01@ma50.wien.gv.at
www.wien.gv.at/wohnen/schlichtungsstelle/kontakt.html