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So funktionierts
Hier finden Sie alle wichtigen Informationen wie die Beratung und Streitschlichtung beim Internet Ombudsmann funktioniert:
- Bei welchen Fällen hilft der Internet Ombudsmann?
- Wie läuft die Streitschlichtung bei einer konkreten Beschwerde ab?
- Wie stelle ich eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet?
- Welche Kosten verursacht das Schlichtungsverfahren von Internet Ombudsmann?
- Kann ich mit dem Internet Ombudsmann auch per E-Mail Kontakt aufnehmen?
- Wie lange dauert das Verfahren beim Internet Ombudsmann?
- Nach welchen Grundsätzen erfolgt das Schlichtungsverfahren beim Internet Ombudsmann?
- Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren zwischen KonsumentInnen und Unternehmern, die mit dem Euro-Label E-Commerce Gütezeichen zertifiziert sind?
- Fallen Geschäfte über Auktionsplattformen in den Zuständigkeitsbereich des Internet Ombudsmann?
- Wie transparent ist das Verfahren von Internet Ombudsmann?
- Wie vertraulich behandelt Internet Ombudsmann ihm zugegangene Informationen?
- Wie sicher ist der technische Datenschutz bei Internet Ombudsmann?
- Welche Vorteile hat das Schlichtungsverfahren von Internet Ombudsmann?
- Welche Nachteile hat das Schlichtungsverfahren von Internet Ombudsmann?
- Ist eine Vertretung durch einen Rechtsanwalt nötig?
Bei welchen Fällen hilft der Internet Ombudsmann?
Der Internet Ombudsmann hilft Ihnen kostenlos, wenn
1. Sie eine konkrete Beschwerde über ein Unternehmen haben und eine außergerichtliche Streitschlichtung wünschen.
Voraussetzungen:
- Sie sind KonsumentIn und haben Ihren Wohnsitz in Österreich (VerbraucherInnen aus Deutschland wenden sich bitte an unsere Partner vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland
- Das Unternehmen (Verkäufer) hat seinen Sitz in einem Mitgliedsland der EU
- Es ist kein gerichtliches Verfahren anhängig
2. Wenn Sie eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet haben
Der Internet Ombudsmann betreibt keine Rechtsberatung!
nach obenWie läuft die Streitschlichtung bei einer konkreten Beschwerde ab?
Schritt 1: Registrierung
Sie melden sich auf der Website des Internet Ombudsmann neu an, indem Sie auf der Startseite auf den Button Beschwerde über ein Unternehmen eingeben klicken und die erforderlichen Angaben zu Ihrer Person eingeben. Danach werden Sie automatisch zum dreiteiligen Beschwerdformular weitergeleitet. Gleichzeitig erhalten Sie auch Ihre Zugangsdaten (Benutzername und Passwort) per E-Mail. Mit den Zugangsdaten haben Sie auch später jederzeit Zugriff auf die vollständige „elektronische Akte“ zu Ihrem Fall.
Schritt 2: Eingabe der Beschwerde
Nach dem Ausfüllen des Anmeldeformulars sind Sie schon im System registriert. Sie werden nun durch das dreiteilige Beschwerdeformular geführt. Es ist erforderlich, dass Sie Daten zum Vertragspartner und den Beschwerdegrund eingeben. Abschließend werden Sie gebeten, Ihre Angaben nochmals zu kontrollieren.
Nach erfolgter Eingabe bewertet der Internet Ombudsmann, ob der Fall in seinen Zuständigkeitsbereich fällt.
Anschließend werden Sie vom Internet Ombudsmann über die weitere Vorgehensweise informiert.
Schritt 3: Streitschlichtung
Der Internet Ombudsmann nimmt nun Kontakt zum Unternehmen auf und lädt zur Teilnahme an dem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren ein.
Das Verfahren besteht aus zwei Stufen:
1. Stufe: Informations- und Vermittlungsverfahren
Der Internet Ombudsmann versucht, den Sachverhalt zu klären und rasch eine gütliche Einigung zwischen den Vertragsparteien herbeizuführen.
2. Stufe: Formelle Schlichtungsverfahren
Kommt eine Einigung nicht zustande, bietet der Internet Ombudsmann den Vertragsparteien ein formales Schlichtungsverfahren an, das durch einen Vergleichsvorschlag oder einen Schiedsspruch von Internet Ombudsmann beendet wird. Können sich die Vertragsparteien nicht auf dieses Schlichtungsverfahren verständigen, beendet der Internet Ombudsmann seine Tätigkeit und teilt dies beiden Parteien mit. Beiden Parteien steht nun der ordentliche Rechtsweg offen. Der Internet Ombudsmann steht, wenn gewünscht, entsprechend seiner Schlichtungsempfehlung beratend auch weiterhin zur Verfügung.
nach obenWie stelle ich eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet?
Der Internet Ombudsmann beantwortet gerne kostenlos Ihre allgemeinen Anfragen zum Thema Einkaufen im Internet. Benutzen Sie dazu bitte ausschließlich das Anfrage Formular.
Der Internet Ombudsmann bemüht sich diese Anfragen innerhalb von 48 Stunden (an Werktagen) zu beantworten.
nach obenWelche Kosten verursacht das Schlichtungsverfahren von Internet Ombudsmann?
Keine! Lediglich die eigenen Kosten trägt jede Vertragspartei selbst.
Solange der Internet Ombudsmann aus öffentlichen Mitteln (Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz, BMASK und Bundesarbeitskammer, AK) gefördert wird, weil erfolgreiche Einigungs- und Schlichtungsverfahren öffentliche Stellen entlasten, ist das Verfahren kostenfrei.
nach obenKann ich mit dem Internet Ombudsmann auch per E-Mail Kontakt aufnehmen?
Der erste Kontakt erfolgt immer über die Internetseite des Internet Ombudsmann!
Wenn Sie eine konkrete Beschwerde über ein Unternehmen haben:
Damit der Internet Ombudsmann für Sie aktiv werden kann, müssen Sie sich zunächst auf der Internetseite www.ombudsmann.at registrieren und über das Online-System die Daten zu Ihrem Fall eingeben. Die Anmeldung und die Beschreibung Ihres Falles können Sie aus organisatorischen Gründen nicht per E-Mail durchführen!
Wenn Sie Ihre Beschwerde erfolgreich über das Online-System aufgegeben haben, erfolgt jede weitere Kommunikation mit dem Internet Ombudsmann per E-Mail:
Verwenden Sie dazu bitte ausschließlich die E-Mail-Aresse mail@ombudsmann.at und geben Sie im „Betreff“ Ihre Fallnummer an, die z.B. so aussieht: [OMB#2-1111] (bitte auch die Klammern einfügen). Dadurch werden alle Nachrichten automatisch Ihrer persönlichen „elektronischen Akte“ zugeordnet und gespeichert, was die Bearbeitungsdauer beträchtlich beschleunigt.
Zum Login für registrierte KonsumentInnen
Wenn Sie eine allgemeine Anfrage zum Thema Einkaufen im Internet haben:
In diesem Fall verwenden Sie bitte das Anfrageformular. Anfragen per E-Mail können aus organistorischen Gründen leider nicht bearbeitet werden.
Bei technischen Problemen, z.B. beim Login oder bei der Dateneingabe, wenden Sie sich bitte direkt an support@ombudsmann.at.
nach obenWie lange dauert das Verfahren beim Internet Ombudsmann?
Der Internet Ombudsmann bemüht sich um schnellstmögliche Bearbeitung aller Eingaben.
Die erste Eingabe wird, wenn die Angaben vollständig und keine Rückfragen erforderlich sind, innerhalb von 72 Stunden (an Werktagen) an den Beschwerdegegner weitergeleitet.
1. Stufe: Informations- und Vermittlungsverfahren
Der Internet Ombudsmann ist bemüht die erste Verfahrensstufe innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der ersten Eingabe abzuschließen.
2. Stufe: formelles Schlichtungsverfahren
Der Internet Ombudsmann ist bemüht innerhalb von weiteren 14 Tagen nach Ende der 1. Stufe und Einigung der Parteien über das Schlichtungsverfahren abzuschließen.
nach obenNach welchen Grundsätzen erfolgt das Schlichtungsverfahren beim Internet Ombudsmann?
Die außergerichtliche Streitschlichtung des Internet Ombudsmann richtet sich nach der Empfehlung der EU-Kommission betreffend der Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständig sind. Die entsprechenden Informationen sind auf der Website der EU-Kommission zu finden:Streitschlichtungsempfehlungen der EU-Kommission
Die Verfahrensrichtlinien für eine außergerichtliche Streitschlichtung des Vereins "Internet Ombudsmann - Verein zur Förderung der außergerichtlichen Streitschlichtung im Internet", die sich nach den oben genannten Empfehlung der EU-Kommission richten, sind beim Internet Ombudsmann abrufbar und werden auf Wunsch als PDF-Datei zugesendet.
nach obenWie funktioniert das Schlichtungsverfahren zwischen KonsumentInnen und Unternehmern, die mit dem Euro-Label E-Commerce Gütezeichen zertifiziert sind?
Unternehmer, die mit dem Euro-Label E-Commerce Gütezeichen zertifiziert sind, unterwerfen sich im Nutzungsvertrag den Verfahrensrichtlinien (pdf, 103 KB) des Euro-Label E-Commerce Gütezeichen.
Weitere Informationen zum Euro-Label Gütezeichen:
- Zertifizierte Unternehmen
- Nutzungsvertrag (pdf, 85 KB)
Fallen Geschäfte über Auktionsplattformen in den Zuständigkeitsbereich des Internet Ombudsmann?
Käufe, die über Auktionsplattformen wie z. B. eBay oder One Two Sold abgewickelt werden, fallen nur dann in den Zuständigkeitsbereich vom Internet Ombudsmann, wenn der Verkäufer ein Unternehmer oder ein Gewerbetreibender ist und seinen Sitz in einem Mitgliedsland der EU hat.
Verkäufe von Privat an Privat werden vom Internet Ombudsmann nur eingeschränkt behandelt und die beiden Streitparteien auf die rechtliche Situation hingewiesen. Falls keine rasche Einigung in diesen Fällen zustande kommt, verweisen wir insbesondere auf die Rechtsberatung durch Anwälte. Eine effektive Streitschlichtung kann nur zwischen Unternehmer und KonsumentInnen stattfinden, da in diesen Fällen die gesetzlichen Rahmenbedingungen eine Einigung begünstigen.
nach obenWie transparent ist das Verfahren von Internet Ombudsmann?
Für jeden einzelnen Schlichtungsfall wird nach Eingang der ersten detaillierten Eingabe eine „elektronische Akte“ angelegt, die beide Vertragsparteien während des gesamten Verfahrens unter Verwendung eines persönlichen Passwortes jederzeit einsehen können.
Über jeden neuen Eingang in dieser Akte erfolgt eine Nachricht per E-Mail, so dass beide Parteien sich jederzeit, schnell und umfassend über den Stand der Verhandlungen informieren können. Außerhalb dieser „elektronischen Akte“ gibt es keine weitere Korrespondenz, so dass beide Parteien auch vollständig über alles informiert sind, was an Schriftverkehr zwischen KonsumentInnen, Unternehmer und Internet Ombudsmann existiert.
nach obenWie vertraulich behandelt Internet Ombudsmann ihm zugegangene Informationen?
Der Internet Ombudsmann verpflichtet sich, alle im Zusammenhang mit dem Einigungs- und Schlichtungsverfahren, sowie mit einer Anfrage bekannt werdenden Tatsachen vertraulich zu behandeln und Ergebnisse solcher Verfahren und Anfragen nur unter Wahrung datenschutzrechtlicher Bestimmungen anonymisiert auszuwerten.
Diese Vertraulichkeit gilt nicht gegenüber staatlichen Institutionen, z.B. Gerichten, Staatsanwaltschaften, Finanzbehörden, denen gegenüber eine gesetzliche Auskunftspflicht besteht.
Der Internet Ombudsmann behält sich außerdem vor, die Namen derjenigen Unternehmen zu veröffentlichen, die sich weigern, an dem angebotenen Einigungs- und Schlichtungsverfahren teilzunehmen, wenn nicht ein vergleichbares anderes Schlichtungsverfahren angeboten wird.
nach obenWie sicher ist der technische Datenschutz bei Internet Ombudsmann?
Die für jeden einzelnen Schlichtungsfall angelegte „elektronische Akte“ ist nur für die unmittelbar Beteiligten des Einigungs- und Schlichtungsverfahrens über deren persönliche Zugangsdaten einsehbar. Dieser interne Bereich des Ombudsmann-Systems wird durch eine 128-Bit SSL-Verbindung gesichert.
SSL (Secure Socket Layer) bezeichnet ein Verfahren zur Verschlüsselung, durch das unberechtigte Dritte am Lesen im Internet übermittelter Daten gehindert werden. Nach der Verbindungsaufnahme mit dem Webserver einigen sich beide Seiten (Browser und Webserver) auf einen so genannten Sitzungs-Schlüssel. Nach diesem Vorgang wird die Kommunikation zwischen beiden Partnern mit dem Sitzungs-Schlüssel verschlüsselt. Die Verschlüsselung wird im Protokoll in der Regel als https:// angegeben. Sie ist oft auch in der unteren Leiste des Browserfensters an einem kleinen Symbol (zum Beispiel einem Vorhängeschloss) zu erkennen. Ihre persönliche Akte ist nur über den SSL-gesicherten Loginbereich auf Ihrer persönlichen Internet Ombudsmann Startseite einsehbar. Weitere Information zur Vertraulichkeit Ihrer Daten
nach obenWelche Vorteile hat das Schlichtungsverfahren von Internet Ombudsmann?
Wenn alle Beteiligten entsprechend mitarbeiten, wird das Verfahren sehr schnell geführt.
Das Ziel von Internet Ombudsmann ist es, innerhalb eines Monats ab Eingang der Beschwerde das Schlichtungsverfahren abzuschließen. Das Schlichtungsverfahren bei Internet Ombudsmann verursacht den Beteiligten keine Kosten. Freiwillige Spenden für unsere Arbeit nehmen wir natürlich gerne entgegen.
nach obenWelche Nachteile hat das Schlichtungsverfahren von Internet Ombudsmann?
Das Schlichtungsverfahren selbst hat keine Nachteile.
Allerdings müssen die Vertragsparteien unter Umständen trotz Beginn des Schlichtungsverfahrens beachten, dass Verjährungsfristen weiter laufen können und nicht in jedem Fall von dem Schlichtungsverfahren gehemmt werden. Von Bedeutung ist insbesondere die kurze Rücktrittfrist von 7 Werktagen ab Erhalt der Ware oder Beginn der Dienstleistung in Österreich (2 Wochen in D), die von den KonsumentInnen beachtet werden muss.
Internet Ombudsmann übernimmt nicht die Pflicht zur Überwachung von Fristen oder zur Belehrung über Fristabläufe und übernimmt auch nicht die Haftung für versäumte Fristen!
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